תקשורת טובה היא מיומנות חיונית עבור מנהלי מוצר. אנו מבלים זמן רב במחשבה על הדרך הטובה ביותר לספק חוויית משתמש נוחה, נגישה ואפקטיבית, שתעזור למוצר להצליח, אך בעוד שבעולם מושלם היינו זוכים לשבת ולשוחח עם כל משתמש על החווייה האישית שלו – מודל זה אינו ניתן למימושב מציאות. בעולם האמיתי, כלי התקשורת שאנו משתמשים בו בתדירות הגבוהה ביותר הוא המייל.
מנהלי מוצר אינם יכולים לבצע את עבודתם ביעילות מבלי להבין את צרכי הלקוחות ולאמוד את שביעות הרצון שלהם מההיצע הנוכחי אך על ידי פנייה ללקוחות באמצעות דואר אלקטרוני ברגעים ספציפיים במהלך מסע הלקוח -מנהלי המוצר יכולים להתחברלמה שהמשתמשים מרגישים בזמן שהחוויה עודנה טריה בראשיהם.
משוב לקוחות חושף הזדמנויות מרגשות לצד אמיתות כואבות. אבל אם המיילים שתשלחו לא יעוררו תגובה, לעולם לא תדעו מה אתם מפספסים, לא תחשפו לדעתם של הלקוחות על ניסיונם עם המוצר ולא תוכלו למקד ולהתאים את אסטרטגיית המוצר שלכם. שימוש בנתוני משוב מאפשר תעדוף יעיל יותר של תכונות המוצר.
במילים אחרות, איסוף משוב מבטיח שארגונים יבנו או ישנו מוצרים תוך הבנה ההשפעה שתהיה להם על המשתמשים ומבלי לקחת בחשבון את מחשבותיה, רגשותיהם, חוויותיהם וצרכיהם של המשתמשים.. ב הדבר חשוב במיוחד למנהלי מוצר, מכיוון שאלה צריכים לאמץ את המשתמשים ולדעת מהשורש מהן בעיותיהם, לפני שיוכלו לספק פתרון מועיל.
המטרה העיקרית של מייל משוב היא ללמד אותנו מה אנו עושים טוב ומה צריך לשפר. זכרו: לקוחות מרוצים הם לקוחות נאמנים שיתרמו לצמיחת העסק, ומייל משוב יסייע לנו בשימורם ובצמיחת העסק.כעת, לאחר שהיתרון האסטרטגי העומד מאחורי מייל המשוב ברור,, הנה כמה טיפים מעולים לכתיבת ועיצוב מייל משוב, שישכנע אנשים לקחת בו חלק ויספק לכם מידע ותובנות בעלי ערך בנוגע לעסק שלכם ולצמיחתו.
טיפים לאיסוף משוב חשוב מלקוחות באמצעות דואר אלקטרוני:
- היצמד לעיצוב פשוט וממוקד.
שמירה על הודעות מייל משוב פשוטה וממוקדת היא המפתח לקבלת יותר מידע רלוונטי.
לצוות של Marketing Experiments יש מנטרה: “הבהירות מנצחת את השכנוע”. וכן יש להם את כל הקבלות שמגבות את האמירה הזו. בהתבסס על תפיסה זו שלחנו את מייל המשוב הבא לכמה מלקוחותינו
בלי תמונות או כותרות מיותרות, רק הודעה וכפתור קריאה לפעולה. הפורמט הרך הזה עורר תגובה יפה של קוראים פעילים, מכיוון שהפשטות במסר ובעיצוב עזרה למקד את תשומת הלב של הנמען במסר ובפעולת ההמרה העיקרית שרצינו שיבצעו:ללחוץ על הכפתור ולהשתתף בסקר.
2. להוביל מתוך כוונה
להיות ברורים ותמציתיים – זהו אחד מיסודות מייל המשוב המוצלח. ספרו ללקוח מדוע אתם פונים אליו – האם משום שממש עכשיו הוא ניסה להשתמש בתכונה חדשה?האם משום שזמן רב לא השתמש במוצר?. כך, הלקוח אינו חושב שמדובר ב״דואר זבל״ כללי שנשלח לכל משתמש.
3. לומר למשתמש מה אתם רוצים בפשטות
בקשה פתוחה למתן משוב עשויה להיראות הכי פחות פולשנית ומגבילה, אך מנגד משתמש שאינו נוהג להציע קלט עלול להירתע או להציף אתכם בכל מיני הערות שאינן רלוונטיות. היו ספציפיים מבלי להיות מובילים מדי בבקשתכם (חשבו בכיוון של “אנחנו רוצים לשמוע על הניסיון שלך” ולא “ספר לנו מה עלינו לעשות טוב יותר”).
4. כבדו את זמנו של המשתמש
אם הדואר האלקטרוני שלכם מבקש מהלקוח להשתתף בשיחה, בוועידת אינטרנט או בפגישת המשך, גלו בפניו כמה זמן בדיוק אתה מבקש ממנו. ״פחות זה יותר״ במקרה זה, אז עצבו את סשן המשוב שלכם בצורה יעילה, תוך הגבלת המיקוד, כך שתוכלו לדחוס אותו לחלון צר ככל האפשר. לומר למשתמש שתזדקקו למשל, רק ל-15 דקות מזמנם היא הצהרה שאמורה להגדיל את שיעורי התגובה ולהוות פחות נטל על לוחות הזמנים של שני הצדדים.
רכיבי מפתח לאימייל אפקטיבי לבקשת משוב לקוחות
מכיוון שהלקוח לא ביקש מכם לשאול את חוות דעתו, עליכם להפוך את המייל לבעל ערך עבורו. אם תכללו כל אחד מהרכיבים הבאים בתבנית המייל שלכם, תגדילו את שיעור התגובה ואת איכות המידע שתקבלו.
1. כתבו שורת נושא כובשת
לאחר שבניתם את הסקר המושלם עבורכן, דבר אחד עומד בינכם לבין הנמענים: שורת נושא נהדרת! כזו שתהיה משכנעת ושתבלוט מתוך העומס של תיבת הדואר הנכנס. שורת נושא מעולה היא המפתח לשיעורי פתיחה גבוהים יותר של המייל ולהשתתפות טובה יותר בסקר. לשם כך, לפני הכל, שורת הנושא של משוב לקוחות מעולה צריכה להיות רלוונטית,ולהתחבר לנמען על ידי תזכורת למשהו שעשה או רכש. אזכור המותג שלכם יכול בהחלט לסייע שרענון הזיכרון של המשתמש!
2. השתמשו בהתאמה אישית
על פי תופעה פסיכולוגית חברתית המכונה ״אפקט ה-Bystander״ , ההסתברות שמישהו יעזור לכם עומדת ביחס הפוך למספר העומדים מן הצד.
ככל שיותר אנשים מעורבים בסיטואציה ספציפית (כמו קבלת מייל משוב), כך יש פחות סיכוי שמישהו מהם יגיב, שכן הנמענים יניחו שמישהו אחר יציעאת העזרה שהאדם מחפש.
על מנת להתגבר על אפקט זה, השתמשו בתגי התאמה אישית כדי לפנות ישירות לכל נמען. נגיעה של התאמה אישית תעזור להם להרגיש שהמייל נשלח ישירות אליהם ושאתם מעוניינים ספציפית במשוב שלהם, מה שיגדיל את הסיכויים שתקבלו תגובה.
לכל הפחות, עליכם להשתמש בתגיות התאמה אישית בשורת הפתיחה כדי לומר “היי ג’ון”, בניגוד ל”לקוח מוערך יקר”.
יתר על כן, אם יש לכם מידע אחר על המשתמש (כגון עיר מגוריו), נסו לכלול את המידע הזה בדואר האלקטרוני שתשלחו. הדבר ״ירים״ את ההתאמה האישית של מייל המשוב מעבר לסטנדרט הנפוץ היום של שם פרטי בלבד, ובכך יגדלו הסיכויים שלכם לקבל תגובות.
3. הוסיפו קריאה ברורה לפעולה
בדומה למיילים אחרים שדורשים מהנמענים לבצע פעולה מסוימת, גם במייל משוב יש להבהיר להם מה עליהם לעשות באמצעותקריאה אחת לפעולה, שעליה להיות מוצגת באופן בולט ככתובת URL או כלחצן קריאה לפעולה.
יש לתת חשיבות רבה לטקסט של כפתור הקריאה לפעולה: הוא אמור לעורר אנשים לנקוט בפעולה עכשיו, במקום לעבור לקריאת המייל הבא בתיבת הדואר הנכנס שלהם! הנה כמה תוויות לחצני CTA שיתנו לכם השראה:
- התחל את הסקר
- השתתף בסקר עכשיו
- לחץ כאן על מנת להתחיל!
- השתתף בסקר המהיר שלנו
- לחץ כאן כדי להיכנס לסקר
לא משנה באיזו שיטה תבחרו לקבל משוב (סקר, שיחה וכיוצא בזה), עליכם להקפיד לכלול קריאה ברורה מאוד לפעולה במייל, כדי שהנמען יידע בדיוק מהו השלב הבא. בדוגמה שהופיעה קודם למייל משוב ששלחנו, בחרנו שהנמענים ימלאו סקר בו נשאלו כמה שאלות. מכיוון שזו הדרך בה רצינו לאסוף משוב, תהכנסנו לחצן קריאה לפעולה ברור מאוד במייל שקישר אל הסקר.בבדיקות שערכנו, גילינו שהכללת כפתור קריאה לפעולה מגדילה את ההמרה ב-28%, ולכן, על ידי הוספת הכפתור במייל, הבהרנו השלב הבא ובכך גרמנו ליותר אנשים ללחוץ על הכפתור ולתת לנו המשוב שלהם.
4. היו אמיתיים
זכרו: אתם מבקשים מהמשתמשים ״טובה״, הם אינם חייבים לכם דבר! השתמשו בשפה טבעית ואל תיראו לוחצים או תובעניים מדי. ככל שתעבירו תחושה אנושית ואורגנית יותר, כך יגדל הסיכוי שהמשתמשים ירצו להגיב.
5. חשבו על כלל חווית המשתמש
לאחר ששלחתם את המייל, ישנם כמה שלבים שמשתמש צריך לבצע לפני שתקבלו את המשוב החשוב מהסקר. אם לא תקלו עליו לבצע את השלבים האלה, תקבלו פחות תגובות ובעקבות זאת יהיו לכם פחות תובנות.
תבניות דואר אלקטרוני לבקשת משוב מלקוחות
הנה כמה תבניות בסיסיות לארבעה סוגים שונים של בקשות, שיעזרו לכם במסע ליצירת הודעות משוב שימושיות. השתמשו בהן כנקודות התחלה, התאימו אותן לאופי המוצר שלכם, למה שאתם יודעים על הלקוחות ולהקשר הספציפי של “השאלה” שאתם שואלים.תבניות אלה מבקשות מהלקוח שיחת טלפון או פגישה, אך ניתן להתאים אותן בקלות לבקשת מילוי סקר או למשוב שיינתן ישירות באמצעות תגובה במייל. זכרו, כל דבר שתוכלו לעשות כדי לגרום לדבר להיראות כמו אינטראקציה אישית ולא כמו הודעה אוטומטית שנוצרה על ידי מערכת – ישפר את סיכויי התגובה.
בקשה לפידבק על פיצ’ר חדש
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
אני רואה שניסית לאחרונה את ה[שם הפיצ׳ר]. ישמח אותי מאוד לשמוע איך חווית את ה[נושא ספציפי לפיצ׳ר]. האם תוכל לפנות בשבוע הבא 5 דקות לשיחה קצרה?
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
שיחה על חווית הלקוח
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
רצינו להודות לך על שרכשת לאחרונה את [שם המוצר]. אנחנו סקרנים לדעת יותר על התהליך שהוביל אותך להחלטה לקנות את המוצר, ועל החוויה שלך עד כה. בייחוד מעניינת אותנו דעתך על [נושא כלשהו]. האם תוכל לפנות בשבוע הבא 5 דקות לשיחה קלילה?
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
מפגש תיקוף פיצ’ר
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
ראיתי שאתה משתמש ב[פיצ׳רים מסוימים]. בהתבסס על חווייתך, יעניין אותי מאוד לקבל ממך משוב בנוגע לפיצ׳ר אפשרי חדש, שאנו שוקלים להוסיף. האם תוכל לפנות זמן לשיחה בשבוע הבא? יהיה נהדר אם תוכל להקדיש לי 5 דקות מזמנך, כדי שאוכל לבדוק איתך את הפיצ׳ר החדש.
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
סקירת חווית שירות
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
ראיתי שלאחרונה יצרת קשר עם שירות הלקוחות שלנו בנוגע לבעיה שחווית עם [נושא מסוים]. יעניין אותי מאוד לקבל ממך משוב על חוויית השירות שקיבלת, ולוודא שהבעיה אכן נפתרה במלואה.
יהיה נהדר אם תוכל לפנות בשבוע הבא 5 דקות לשיחה קצרה בנושא.
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
התכוננו לתגובה
משוב גילוי
“שלום [שמו הפרטי של הלקוח],
תודה על שרכשת לאחרונה את ה-[שם מוצר]. אנחנו סקרנים להבין יותר על תהליך ההחלטה שלך לקנות אותו, ולשמוע איך הניסיון היה שלך איתו עד כה – במיוחד איך אתה מוצא את [נושא ב’]. האם יהיה לך זמן בשבוע הקרוב לשיחה לא רשמית של 5 דקות?
תודה, אשמח לשמוע ממך,
[השם שלכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
הפעלת אימות התכונות
“שלום [שמו הפרטי של הלקוח],
אני רואה שאתה מפעיל את [ABC, אתה משתמש בתכונה מסוימת של מוצר, או שאתה משתמש מסוים]. בהתבסס על הניסיון שלך, אשמח מאוד לקבל ממך משוב על תוכנה חדשה פוטנציאלית שאנו שוקלים . יהיה לך זמן בשבוע הבא לשיחה? זה יהיה נפלא אם תוכל להקדיש לדבר5דקות עד שעה מזמנך.
תודה, אשמח לשמוע ממך,
[השם שלכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה
על ידי הסתמכות על תבניות, זרימת עבודה אוטומטית ופעולות שגרתיות, מנהלי מוצר יכולים ליצור לולאת משוב מתמשכת שאמצעותה יתבקשו לקוחות להזין את הקלט שלהם. מכיוון שהמטרה היא שלקוחות יגיבו ויסכימו לפנות זמן למתן משוב, עליכם לוודא כי גם היומן שלכם כולל מספיק חלונות לשיחות משוב, לפני שתשלחו את המיילים (ואל תשלחו כמות גדולה מדי, שלא תאפשר לכם לתת מענה לתשובות שיתקבלו).
לסיכום אלה הם עקרונות מייל המשוב המוצלח, שאם תצמדו אליהם תוכלו להפיק תועלת רבה מהפידבק שתקבלו ממשתמשים ולקוחות. המשוב עשוי להוביל לתובנות מבהילות ולהבנות כואבות, אבל גם לביקורת בונה ומועילה, כל זאת במידה שתשאלו שאלות מעולות. ככל שתאזינו ליותר נקודות מבט והתנסויות, כך תהיינה החלטותיכם מבוססות יותר. על מנת להימנע מתגובת יתר לכל פיסת פידבק, כדאי להגדיר מראש מערכת שתעבד נכונה את מה שיגיע לאוזניכם.
ו… עוד משהו. לעולם אל תשכחו לסגור את הלופ מול הלקוחות שהקדישו מזמנם למתן פידבק. ידעו אותם כשהבקשות שהעלו ממולאות, וגם כשלא. זהו המעט שתוכלו לעשות על מנת להודות להם על שיתוף הפעולה.